三井物産のグローバルヘルプデスクにおける 24時間365日・多言語対応の成功事例を公開
～一次解決率やユーザー満足度などKPI達成率100％を維持～

アルティウスリンクは、三井物産様のグローバルヘルプデスク業務における24時間365日・多言語対応の成功事例を公開しました。100％子会社である海外拠点を活用して多言語対応をスピーディーに実現、一次解決率やユーザー満足度などの重要KPI達成率100％を維持している取り組みをご紹介しています。

海外事業の拡大に伴いビジネスを推進していく中、社内システム・IT機器に関する疑問やトラブルを迅速に解決し、社員がストレスなく業務できる環境を整えるため、国内だけでなく海外拠点からの問合せにも対応できるグローバルヘルプデスクの構築が課題でした。また、国内ヘルプデスクでは一次解決率やユーザー満足度などの重要KPIが未達の状態が続いており、既存業務の見直しや品質の改善に取り組む必要がありました。

• 海外の100％子会社であるInspiroと連携し、国内と同等の品質で多言語対応を実現
  英語・中国語・スペイン語に対応するヘルプデスクは、海外のグループ会社で北米・アジア太平洋向けコンタクトセンターサービスを提供するInspiroを活用しました。グループ間だからこそできる連携を生かして、難易度の高い国内ヘルプデスクとの2拠点立ち上げを、国内と同等の品質でスムーズに実現しました。

• 対応履歴の分析・改善を繰り返し、業務開始から6か月以降、一次解決率などの重要KPI達成率100％を維持
  品質向上を図るため、対応履歴を全件分析し、課題を抽出してPDCAサイクルを回す運用を行った結果、業務開始から6か月で「一次解決率」 「ユーザー満足度」 「目標対応時間」などの重要KPIをすべて達成しました。特に重視していた「一次解決率」は、オペレーター別および問合せ分類別に解決率を測定し、スキルマップを活用した教育やモニタリングを通じて、継続的に品質評価を行い、改善を図りました。
• 入念なBCP対策で、有事の際も平常と変わらないサービス提供を実現
  2拠点のヘルプデスク間で有事が発生した際のバックアップ体制を整え、普段からシミュレーションを行っていたため、海外拠点での自然災害時も復旧まで通常と変わらないサービスレベルを維持することができました。

導入事例ではさらに詳細な内容をご紹介しておりますので、ぜひご一読ください。

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