アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：網野 孝、以下 アルティウスリンク）は、株式会社セブン銀行（所在地：東京都千代田区、代表取締役社長：松橋 正明、以下 セブン銀行）の多言語対応コンタクトセンター運営を実現した好事例を公開しました。外国語需要が拡大する中で9か国語に対応し、さらには銀行代理業の資格を活かした口座開設サポート体制を実現しました。
■背景・課題
セブン銀行では、中期経営計画の重点課題のひとつに「多文化共生の実現」を掲げており、外国人向け金融サービスの充実や、多言語対応などのサポートを積極的に推進しています。2011年の海外送金サービス開始にともない、日本語と英語でのカスタマーサポートを開始しましたが、英語以外の外国語ニーズが増えてきたことにより、多言語対応可能なコンタクトセンターが求められていました。また、口座開設数が増加する中、新サービスの開始や運用変更にも対応できる柔軟なコンタクトセンター体制の構築する必要がありました。
■取り組みの成果・ポイント
- 9か国運用かつ均質なオペレーションを実現
多言語対応実現のため、経験豊富な外国語対応者をアサインし、外国語対応者同士のチームを編成。また、高いサービス品質を確保するため、日本の金融業界・サービスを正しく理解できるよう、オペレーターの採用において日本語能力も必須要件としました。また、初期研修より銀行業務の専門知識を教育することでオペレーターの品質を高めました。 - 銀行代理業資格で口座開設までサポート可能に
問合せ対応だけでなく、銀行代理業資格を活かしコンタクトセンターで口座開設完了まで手続きをサポート。これによりお客さまが手続きを中断することなく口座開設でき、コンタクトセンターは口座開設件数を支える重要なチャネルとなりました。また、オペレーターの丁寧な対応が評価され、口コミ経由での新規申し込みが増加しています。
導入事例ではさらに詳細な内容をご紹介しておりますので、ぜひご一読ください。
アルティウスリンクは今後もセブン銀行と協働でお客さまをサポートし、引き続きサービス品質の向上に努めてまいります。
◎関連情報
・「多言語コンタクトセンター」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/multilingual-contactcenter/
・「カスタマーサポート」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/customer-support/
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