新たな車検項目「OBD検査」導入サポート体制構築の好事例を公開
～応答率100%維持・顧客満足度95%に導くチャネル設計と人材育成術～

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：網野 孝、以下 アルティウスリンク）は、独立行政法人 自動車技術総合機構（NALTEC）のコンタクトセンターを開設し、応答率100%の維持と顧客満足度95%を実現した好事例を公開しました。

自動ブレーキや車線維持機能といった自動運転技術の普及拡大にともない、2024年10月1日から新たな車検項目として「OBD検査」^※1が追加されました。全国の自動車整備事業場約9万拠点においてOBD検査をトラブルなく開始するべく、システムの導入やその操作に関する問合せ体制の構築が求められました。

• 開始前の徹底した準備で繁忙月でも応答率100%、顧客満足度約95%を維持
  OBD検査の本格運用前には問合せが集中したものの、繁閑に応じて人員増減の計画・調整を行い、繁忙月でも応答率100%を維持。また、ロールプレイングや品質向上に向けた研修に加え、検査で使用する専用機器を使ったトレーニングを繰り返し行いました。実際に寄せられる問合せ内容に即した対応力を高め、顧客満足度は約95%を維持しています。
• 「よくある質問」やチャットボットのチューニングを継続的に実施し、自己解決率向上に貢献
  コンタクトセンター業務だけでなく、コンタクトリーズンを基にOBD検査ポータルサイトについても改善提案を行い、「よくある質問」やチャットボットの品質向上につなげることで、自己解決率や利便性向上に貢献しました。

導入事例ではさらに詳細な内容をご紹介しておりますので、ぜひご一読ください。

◎関連情報
・「カスタマーサポート」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/customer-support/
・「テクニカルサポート」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/technical-support/