DX推進

新しい顧客体験を創り出すために
専門性をもっと深め、活かしていく

Y.N
2011年入社

INTERVIEW

入社から現在

2011年

生活産業本部/放送系企業のコンタクトセンターで人材育成を担当
2017年

生活産業本部/業務マネジメントとして、通信系企業のコンタクトセンターで有人チャットサービスの導入を担当
2020年

りらいあデジタル(株)(現：アルティウスリンクアップス株式会社)出向/自社開発した有人チャットの企画・営業を担当

question.01

入社3年目でマネージャーに登用されたときの感想は？

大きな組織の中で、早く旗振り役になりたいという希望がありました。当時の上司は普段からよくコミュニケーションを取ってくれる方で、普段から自分の意欲や希望を発信しやすい雰囲気がありました。そのポジションに登用されたことはとても嬉しかったですね。

その後、マネージャーとして働いていくと、上司が働く際の想いや目的が分かるようになりました。忙しいはずなのに余裕があるように見えるのは、しっかりと任せられる後輩をどんどん育てているからだと気付きました。相手を信用して任せるのは中々難しいものですが、裁量を与え任せることを大切にすることで、私自身が登用された時のように、メンバーにモチベーションを与えられる存在になろうと思いました。

question.02

その後の業務経験を教えてください

名古屋には顧客企業が持つ大規模なコンタクトセンターがあり、当社を含め3つの企業がコンタクトセンターの運営を担当していました。企業担当者の方々と信頼関係を築き、チャットサービスの導入を当社にお任せいただきました。

このサービスは、これまで電話で担っていたエンドユーザーのお問い合わせ対応を、チャットが担うというものです。導入時には、当社が運営する各地のコンタクトセンターにヒアリングを行いながら、経験や知識不足の解消に励みました。また、名古屋拠点に合わせた運用体制をつくっていきました。導入二年目にはチャットでも電話と同様の対応ができるまで成長し、三年目には「電話でじっくり問い合わせたい」「チャットで最後の確認がしたい」というニーズに合わせた運用体制を構造化でき、サービス品質も高まりました。

question.03

現在の仕事内容と、今後の目標を教えてください

現在は、グループ企業のりらいあデジタル(株)(現：アルティウスリンクアップス株式会社)に出向し、当社戦略の一つである自社開発した有人チャットの企画・営業をしています。私の場合は前拠点で企画～導入～運用とトータルに経験してきたこともあり、サービスの導入を検討される企業様目線でご提案出来ているのではないかと思います。有人チャットをこれから始めたい企業は多く、「手間がかからず、すべてお手伝いできる」当社の強みを活かして、ご提案しています。

今後は、自分が持つ専門性を深め当社で活かしていきたいです。例えば「商品やサービスに興味を持ち、インターネットで調べて買う」というようなエンドユーザーの購買導線に、CX向上を起点に電話・チャットに関わらず様々なアプローチで、導線設計から網羅的な接客サービスを当社から提案し、仕掛けていきたいです。