アルティウスリンクの応対品質向上の取り組みは、経営統合前よりさまざま行っており、コンクールやコンテストへの参加も、社内開催の応対コンクールからお客様企業や各地域のコンテストなど幅広く行ってきました。今年度は、経営統合後の全社取り組みとして社外のコンクールである公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」に参加いたしました。
＜高知県で開催された全国大会には地区大会の上位入賞者を招待いただきました＞
今回は、2024年4月のエントリー開始から11月に開催された全国大会までを振り返り、取り組みや上位入賞者のチャレンジした模様を前編・後編の2回でご紹介いたします。
■全国のデスクより29名がエントリー
今回の取り組みである「社外で開催されるコンクールへの参加」は、客観的な評価が得られることで視野が広がり、オペレーター自身のスキル強化だけでなく所属デスクへ好影響をもたらしてくれることが期待できます。そのため、参加者の前向きな意欲が重要であると考え、参加方法は自由参加としました。4月に全国のデスクに向け、全社の取り組みとしてコンクールの参加者を募集したところ、全国各地のデスクから29名がエントリーしてくれました！
＜社内ポータルへ掲載した出場者の一覧表（黄枠は会場審査出場者）＞
＜拠点別のエントリー状況＞
＜エントリーから全国大会までの流れ＞
エントリー後は、第一目標である地区大会の通過に向け7月頃に開催されたスキルアップセミナーへ参加し、録音審査に挑みました。その結果、8名が会場審査に進むことに！コンクール参加の主管部門であるサービス品質企画本部 教育戦略部が出場者とデスクの管理者をサポートしながら各支部の会場審査に挑みました。会場審査は、会場の規模や仕様が異なる壇上かつ、資料が持ち込めない環境での実技となります。出場前に少しでも多くの情報が得られるよう地区大会の出場者や管理者が集う機会をつくり、情報・意見交換して準備を重ねました。
■地区大会の会場審査には5エリアから8名が参加！（長崎・北海道編）
出題される課題は、自身がカタログを販売する会社の社員・サカモトとなり、問合せしたお客様の応対をすること。通話時間は3分で午前10時に電話がかかってきたというシチュエーションで日頃の応対に近い設定でした。
- 長崎県大会準優勝 山口 優美さん
「お客様に寄り添い、問合せに至った心情を意識して真のニーズを把握すること」を日々の応対で意識しているという山口さん。普段は通信インフラを提供するお客様企業のコンタクトセンターで問合せや事務手続きに携わっています。
大会に向けた練習では、長崎支部で行われたフォローアップセミナーがターニングポイントになったそう。参加したことで目指すべき方向が見え、トークスクリプトのブラッシュアップや練習が順調に進み、県大会準優勝という結果につながったと振り返ります。トークスクリプトは、問合せを想定した複数のパターンを作成し、実技に近い環境を用意してロールプレイングを実施。「1応対ごとにタイムを計測して振り返り、言い回しなどを都度修正していく過程が大変だった」と教えてくれました。
デスク管理者の奥 香緒里さんも制限時間を守りつつ、お客様への寄り添いやニーズのヒアリングに向けたスクリプト作成が難しかったと語りました。
- 北海道大会優秀賞 米原 郁子さん
「お客様への傾聴を大切にし、クッション言葉などを活用して話しやすい空気づくりをしています」という米原さんは、資源エネルギーを供給するお客様企業のコンタクトセンターで受電業務を行っています。
「社会人になってからがむしゃらに一つのことに取り組むことがなく、この経験が貴重な時間でした。また、普段の業務は営業業務ではありませんが、コミュニケーションを大切にすることの大切さをあらためて学びました」と米原さんは教えてくれました。さらに、大会当日は、発声練習を積極的に行ったことで集中を切らすことなく実技に挑め、気持ちが楽だったと語りました。
デスク管理者の久保田 隆充さんは、皆で一つの目標に向かって取り組む様子は、まるで“甲子園優勝を夢見る球児”のようだったとし、お客様企業の応援も重なり、大会の参加でデスク全体が大きく成長できる素晴らしい機会だったと振り返りました。
後編では、会場審査（沖縄・愛媛・神奈川）と全国大会の出場レポートをお伝えします！
アルティウスリンクではさらなるコミュニケーションの高みを目指し、全国で採用募集中！ご応募おまちしております。
