月刊コールセンタージャパン8月号の「DateFile」に、KDDIエボルバが調査、発表した「企業とお客様間のコミュニケーション実態2019」が、リックテレコム社の考察付で掲載されました。ご購読中の皆様は、ぜひお読みくださいませ。
「企業とお客様間のコミュニケーション実態2019」をダウンロードいただけます。ぜひご活用くださいませ。
昨今、企業とお客様とのタッチポイントは、スマートフォン、AI等のICTを活用したデジタルチャネルに変容しつつあり、CX向上と効率化を目的に、SNS、SMS、チャット等によるコミュニケーションの最適化に取組む企業が増加しています。
2年目となる本調査では、窓口利用時の満足度や満足理由を追求し、窓口におけるICT活用に対する期待度、デジタルチャネルと「人」によるサポート領域のニーズの違いについて、年代・性別ごとの傾向を明らかにしています。ICT・デジタルを活用したコミュニケーション戦略や、カスタマーサポートの品質改善などに、本調査をご活用ください。
