【レポート】これからのコンタクトセンターに求められる”正しいデジタルシフト”
2月25日CCAJコンタクトセンター・セミナー2021

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、一般社団法人日本コールセンター協会（所在地：東京都千代田区、会長：下村芳弘、以下CCAJ）主催の「CCAJコンタクトセンター・セミナー2021」に、ゲストスピーカーとして登壇いたしました。

昨今、コンタクトセンターでは、お客様がカスタマーサポートに求める “自己解決”ニーズに応え、CX向上を図る施策としてデジタルシフトが進んでいます。さらに、新型コロナウイルスの影響を受け、社員の安全確保と事業継続の両立を実現するためのデジタルソリューションの活用が企業の重要な戦略になってきています。
しかし、事業継続のみに焦点を当てたデジタルシフトは、カスタマーファーストを置き去りにしてしまう結果になりかねません。CXを実現するデジタルシフトには、お客様の問合せの目的や状況・属性をコンタクトリーズンから分析し、デジタルソリューションの導入目的を明確化したうえで、自社のお客様にマッチングするチャネルを拡充したカスタマーサポートの全体像をデザインすることが必要です。

▼コンタクトセンターにおける在宅化

●在宅コンタクトセンターにおけるセキュリティ課題と解決策
⇒セキュリティ課題は、ハードとソフトの両面からアプローチが重要
（例）ハード面：Webカメラを活用した画像認識による「なりすまし」「のぞき込み」の防止
（例）ソフト面：在宅に合わせたセキュリティルールの研修、継続的な啓蒙活動

●在宅シフトのファーストステップは、”個人情報を取り扱わない”問合せからはじめることが効果的
⇒個人情報を扱わない業務を切り出して在宅化することで、セキュリティリスクを最小化することができる
Tips：エスカレーションや質疑対応について、普段から「チャット」を活用することで、スムーズな在宅シフトが可能

▼デジタルシフトにおけるポイント

●チャネル・ロケーション・スキルの”分散化”がキーワード
⇒分散化を効果的に行うためには、コンタクトリーズンを分析し、適切なデジタルソリューション、チャネルを導入することが重要
セルフサポートチャネルの拡充により問合せの流入が分散するため、「自己解決ニーズ」と「電話で解決したいニーズ」の両方に応えることが可能となる

●非対面・非接触のニーズ増加により、コンタクトセンターに求められる領域が拡大する
(例)本人確認⇒eKYC（オンライン本人確認）とチャットサポート
(例)手続き依頼⇒チャットサポートで受付し、RPAで自動処理

●センター運用マネジメントのデジタルシフト
⇒デジタルチャネルの高度化に伴い、「人」が対応する窓口はより付加価値の高い応対が求められるため、オペレーターの育成・スキル管理、運用管理にデジタルソリューションの活用が求められる
⇒複数のチャネルから抽出したデータを複合的に分析するスキル、仕組みも必要になる

▼2021年のコンタクトセンター

●シームレス化が加速
⇒コンタクトチャネルと基幹システムをシームレスにつなげることで、お客様にとってエフォートレスな環境となる
(例)基幹システム内のデータ（残高など個人に紐づく情報）をチャットボットが瞬時に回答できる

●音声のテキスト化・音声データのデジタル活用価値が向上
⇒テキストと比較して、感情が表れる音声の方がお客様の潜在ニーズを引き出しやすいため、VOC分析を効果的に行うことが可能
⇒音声ボットの活用も実用レベルに到達しているため、今後利用の増加が予想される

Q：デジタルシフトについて包括的な対応をしたいが、何から着手すればよいか。
A：ソリューション導入前に現状をアセスメントし、カスタマーサポート全体のグランドデザインを描くことが重要。その後、チャネルごとに必要なソリューションを選定・導入していくと、スムーズなデジタルシフトができる。

Q：今後、コンタクトセンターのビジネスが変化していくことが想定されるが、これから注目される新しいオムニチャネルソリューションは何と考えるか。
A：従来までのコンタクトセンターは、受動的・画一的なものであったが、今後は、より能動的・パーソラナイズなサポートが求められる。そのため、コンタクトチャネルと基幹システムをつなぎ、お客様にシームレスサポートを提供できるようなソリューションが注目されると考える。

(スピーカー）
株式会社KDDIエボルバ　企画本部コンサルティング部　部長　田村 敏紀
株式会社オフト　代表取締役社長　川野 真吾様
(モデレーター)
株式会社オウケイウェイヴ^注1　ソリューションビジネス本部　エキスパート　大矢 聡様