月刊コールセンタージャパン10月号、カスタマーサポートの関連調査から消費者の最新動向を紐解き、コールセンター業界の未来を考察するコーナー企画「DATA FILE」に、KDDIエボルバが調査・発表した「企業とお客様とのコミュニケーション実態2021」が掲載されました。
コロナ禍以降、消費者行動の変容や企業・店舗の営業時間短縮、在宅化に伴うデジタルシフト・DX推進などが進み、カスタマーサポートは転換期を迎えました。KDDIエボルバの調査結果からは、コロナ禍以前・以降で「人による対応」ニーズが高まったことが明らかになりました。
誌面は、企業窓口を利用する消費者の最新動向にかかるリックテレコム社の考察・解説があり、ITを駆使し人の対応力を最大化する仕組み作り、中長期的なカスタマーサポート戦略立案に役立つ記事になっております。ご購読中の皆様は、ぜひお読みくださいませ。
新型コロナの影響により、EC・通販やWebサービスといった非対面での購入や申込の利用が増え、同時に、Webやチャットボット等の非対面のカスタマーサポートを利用する消費者が増加傾向にあります。実際に、「企業とお客様とのコミュニケーション実態2021」の結果では、コールセンターへの電話問合せの前に自己解決を試みた消費者は約7割存在しました。しかし、その内の約5割は解決に至らず問合せに進んでいます。また、消費者の疑問や問題におけるファーストコンタクトの解決度合いの調査では、「人による対応」の8割が解決に進んでおり、その内、電話が86%、有人チャットが74%とリアルタイム型の有人チャネルの解決力が高いことが明らかになっています。
調査レポートには、月刊コールセンタージャパン10月号で紹介された内容以外にも、カスタマージャーニーのタイミングごとに消費者が利用したいと考える問合せ窓口（チャネル）の種別・割合など、コンタクトリーズを考慮した“つながりやすい窓口”の設計のヒントになる情報を掲載しています。自社商材やターゲット層に寄り添った販売戦略、CS・CX、ロイヤリティ向上戦略立案に役立つデータになっています。ぜひご活用くださいませ。
KDDIエボルバ 調査レポート一覧
- 企業とお客様とのコミュニケーション実態2021 https://www.altius-link.com/news/detail20210713.html
- EC・通販ユーザー動向調査レポート2021 https://www.altius-link.com/news/detail20210630.html
- EC・通販ユーザー動向調査レポート“速報版” https://www.altius-link.com/news/detail20210607.html
- 企業とお客様間のコミュニケーション実態調査2020年 https://www.services.altius-link.com/events/
- 企業とお客様間のコミュニケーション実態調査2019年 https://www.altius-link.com/news/detail20190618.html
- 企業とお客様間のコミュニケーション実態調査2019年 業界別編 https://www.altius-link.com/news/detail20191017.html
- 企業とお客様間のコミュニケーション実態調査2018年 https://www.altius-link.com/news/detail20180820.html
