トクラスの修理窓口における、DX成功事例を公開
～オペレーターの情報検索時間75％削減でAHT改善 複雑な修理受付を有人チャット完結する運用でお客様満足度85％に～

アルティウスリンクは、住宅設備メーカーのトクラス様の修理受付窓口であるコンタクトセンター業務においてDX化を推進し、業務の生産性向上・品質改善とお客様の利便性向上を実現した2事例を公開しました。導入事例ではさらに詳細な内容をご紹介しておりますので、ぜひご一読ください。

キッチン・バスルーム・洗面化粧台など水回りなどの住宅設備を取り扱うトクラス様では、部品を含む製品情報が800万超、40か所以上のデータベースに分散して管理されており、コンタクトセンター業務は複雑化していました。アルティウスリンク アップスが提供するナレッジプラットフォーム「Virtual Agent Plus（VA＋）」を導入、アルティウスリンクが運用を支援し、応対時の情報検索時間を約75％削減。AHT（平均対応時間）は約27％、保留時間は約22秒短縮され、CPH（オペレーター1名が1時間に対応した入電件数）の改善にもつながり、CX/EX向上を実現しました。

電話で修理受付を行っていましたが、品番や修理対象の製品の状態を特定することが難しく、特定できない場合には別途メールでの写真送付や、有償の下見調査が必要となることがあり、時間・コストの両面でお客様の負担となっていました。LINE公式アカウントを活用した有人チャットを導入し、製品の状況が分かる画像や動画をチャット上で送信できる運用を導入。下見調査なしの案件のうち約35％を有人チャットで対応し、月間100～200件あったメール対応はほぼ0件となりました。問合せから修理受付まで有人チャットで完結できるようになり、お客様満足度は85％に改善されました。

ナレッジ管理、FAQシステム、チャットボットの全てを一元管理できるナレッジプラットフォームです。ナレッジを効率的に共通化・管理することでメンテナンスの二重管理を解消、業務効率化とチャネル品質の平準化を実現します。オペレーターの応対支援、社内ヘルプデスク、エンドユーザー向けFAQシステムやチャットボットなど、社内外の自己解決をサポートします。

豊富なコンタクトセンター運用ノウハウを基に、「LINE公式アカウント」を活用したAIチャットボット・有人チャットによるカスタマーサポートサービスを提供します。業務設計・構築から運用までワンストップで対応。残高照会など、お客様企業の顧客データベースと連携したパーソナライズなカスタマーサポートも実現可能です。