大阪市浪速区で多言語対応窓口・満足度90%超の「待たせない窓口」を実現した好事例を公開

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：網野 孝、以下 アルティウスリンク）は、大阪市浪速区役所の窓口にて、多言語対応など多岐にわたる住民ニーズに応じた窓口サービスを提供し、住民満足度90％超を実現した好事例を公開しました。

大阪市浪速区様は大阪市内で3番目に外国人住民数が多い行政区^※1で、区役所来庁者の約半数を外国人住民の方々が占めており、窓口対応では多言語対応が不可欠です。繁閑差に対応しつつ、外国人住民を含むすべての来庁者に対して均等で一貫した窓口サービスを提供する必要がありました。さらに、戸籍制度や身分証明書の種類は国ごとに異なるため、事務手続きにおいてはより複雑な対応や正確な判断が求められました。

• 3か国語に対応可能なオペレーターを常時配置し、外国人住民のニーズに対応
  外国人来庁者向けには、英語・中国語・韓国語に対応できるオペレーターを常時配置。また、日本語学校の入学手続きシーズンには専用窓口を設置し、留学生だけでなく一般窓口への来庁者の対応が滞らないようにしました。
• 業務状況に応じて柔軟な人員配置を可能にし、「住民を待たせない」窓口に
  区役所の窓口対応関連業務をアルティウスリンクが一括で請け負い、オペレーターのマルチスキル化を推進。業務が集中している窓口へ別の対応窓口から人員を配置することが可能となり、状況に応じた柔軟な体制での運用を実現しました。
• 業務開始以降、来庁者満足度90％以上を維持
  四半期ごとに実施している来庁者の窓口対応満足度調査では、アルティウスリンクでの業務運営以降90%以上の方が「満足」と回答。住民サービスの品質維持・向上に貢献しています。

導入事例ではさらに詳細な内容をご紹介しておりますので、ぜひご一読ください。

アルティウスリンクでは今後も大阪市浪速区様と協働してさらなるサービス品質の向上を図り、住民の皆様が安心して利用できる窓口対応に取り組んでまいります。

◎関連情報
・「バックオフィスサービス」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/backoffice/backoffice/