一人ひとりの対応が、
お客様企業のブランドイメージを決める
目指すは頂点 前例のない3年連続三つ星評価獲得に挑む！
マネジメント
マネージャー
マネジメント
スーパーバイザー
生命保険という、お客様の人生に長く寄り添う商材を取り扱う当センター。
信頼が命のため、ご案内においては常に間違いが許されず、同時に高い品質が必要とされる。
お客様に信頼され、対応に安心感を持っていただくためには、
当社独自の評価の仕組みだけではなく、第三者の客観的な品質評価を得ることが重要である。
当センターはHDI※の「格付けベンチマーク」調査において、
すでに2018年から2年連続 最高ランクである三つ星評価を獲得していたが、「3年連続」は未到。
更なる高みを目指す、活動にせまる。
※世界最大のサポートサービス業界団体HDIの日本法人HDI-Japanが主催する「HDI格付けベンチマーク（依頼格付け調査）」。
お客様が求める「ベストな対応」とは？
K.Mさんは新卒入社5年目にしてデスクマネージャーに抜擢され、今回調査でも責任者を担当。プレッシャーのかかる立場だ。
K.Mさんがまず着手したのは、スタッフの応対力を高めるための活動方針や詳細内容の策定であった。
今回は過去のHDI評価で指摘された「対応が丁寧すぎる」という点に注目。「丁寧」＝「良い応対」ではなく「お客様合わせた柔軟な応対」こそがお客様が求めている姿だと設定。
話好きな方、お急ぎの方、お言葉が少ない方など、さまざまなお客様を想定してトレーニングを行い、一辺倒ではなく、お客様それぞれに対応できるよう取り組んだ。
必要なのはスタッフ一人ひとりと向き合い、
役割を理解してもらうこと
H.Yさんはスーパーバイザーとして、商材知識の底上げや保険のご案内にあたってのコンプライアンス指導、スタッフのメンタルケアなど、お客様対応を行うスタッフを支えている。
当センターでは、高品質な対応とご契約者数を拡大していくことが、求められているが、三つ星取得を意識するあまり、応対品質の向上をより強くスタッフに伝えてしまったことで、ご契約者数の実績が低下したことがあった。
H.Yさんはすぐに本来の業務目的が「より多くのお客様に商材を知って／使っていただく」ことであることを一人ひとりに伝えていった。同時に自分たちの役割も改めて伝えた結果、徐々に実績は回復し、応対品質の向上も果たしていくことができた。
3年連続三つ星獲得を果たすためには、スタッフ全員が、自分の役割を理解し同じ目標に向かうことが重要でした。
プレッシャーの中、チームで気持ちを一つに
活動を行う中で、K.Mさんは自身の指導が客観的で正しいものか、自分の基準に偏っていないか、不安になったこともあったという。
その解消のために、定期的に他の管理者との評価すり合わせを実施。評価や指導に偏りが起きないよう、常に客観的に判断できるよう適宜修正を行ったことで、自信を持って先頭に立てた。
また、H.Yさんは目標を達成するために、全てのスタッフとの面談を繰り返し行った。全員が前向きに、同じものを目指して進めるよう、一人ひとりの気持ちに寄り添いながら、個別の目標と改善方法を伝え、一体感を高めた。
三つ星取得の連絡を受けた時は、全員で拍手！スタッフの努力が報われたことにとてもホッとしました。
3年連続三つ星獲得！ 全員で分かち合う喜び
スタッフ全員が心を一つにして協力し合い、それぞれの役割を果たしたことで、3年連続三つ星獲得という大きな目標を達成することができた。
応対品質の向上により、お客様アンケートでも満足評価や名指しで感謝を伝えるコメントが増えた。お客様からの評価が上がることでスタッフのモチベーションも上がり、結果的に会社としてお客様企業からの評価も高めることができた。
もちろんこれで終わりではない。業界トップの品質を維持できるよう、現在は4年連続という新たな目標に向かって、日々さらなる活動を続けている。
「お客様にとって『ベストな対応』とは何か」を考えぬいたことで、自分の仕事に対する意識が深まりました。