人とAIの力を駆使してお客様企業が抱える課題を解決せよ
社会を支える大手鉄道会社の
総合コンタクトセンタープロジェクト！
マネジメント
コミュニケーションチャネルが多様化する中、ある鉄道会社から総合コンタクトセンターのコンペの打診があった。
「お客様の問合せが増え、既存のコンタクトセンターでは対応しきれなくなっている。
お客様の満足度を向上するとともに、コストを最適化したい」
幅広い業界で実績がある当社だが、鉄道業界の実績はなかった。アルティウスリンクだからこそできるサービスを
提供するために、6部門にまたがる今までにない大規模なプロジェクトが始まった。
一人ひとりのお客様に合った方法で
問合せができるコンタクトセンターの実現
提案にあたり、各部門から担当者を集め、プロジェクトチームを結成。
I.Hさんは営業担当として、お客様企業の実現したい姿をイメージし、メンバーに伝えることを意識した。
「鉄道」という公共性が高いサービスであるため、利用するお客様の数も膨大で、属性もさまざま。電話対応はもちろんのこと、他のチャネルを用いてお客様のサポートができないか、と考えた。
プロジェクトメンバーで議論を重ねた結果、電話のほか、AI・有人チャットなど、スマートフォンやパソコンからも問合せることができる、オムニチャネルを活用した総合コンタクトセンターを当社で一本化して行う提案をまとめあげた。
数ある競合の中から当社が受注！ただスタートはここから、、、
A.Tさんが所属するサービス開発部門では、今回のプロジェクトで使用するAIチャットボットの設計・構築・運用を担当。
今回のお客様企業からの要望の一つは、既存システムとの兼ね合いもあることから、当社で導入実績のないチャットボットエンジンを使いたいというもの。そのため、構築手順を一から確認する必要があり、お客様企業環境に合わせて個別の調整が必要な機能があった。また複数の拠点・部門をまたいだ大規模プロジェクトだったので、情報の連携や展開にも気を配らなければならなかった。
加えて、お客様企業の高い期待と社会的影響から、失敗が許されないという社内外から重圧があったが、関連部門と常に情報共有を欠かさず、お客様企業や協力会社との調整を繰り返し行い、結果プロジェクトを成功へと導くことができた。
お客様企業の高い要望を実現するプロセスには相当な苦労がありましたが、ゴールへ向けてメンバー一丸となって取り組みました。
1番のポイントはチームメンバーのマインドセット
コンタクトセンターマネジメント部門では、実際にお客様の問合せを受けて「人」が対応する総合コンタクトセンターの構築・運営を担当。ここでは、お客様の課題や心情を即座に理解し、的確かつ迅速な対応が求められる。
T.Hさんはその実現のため、お客様のニーズとオペレーターの対応のしやすさを意識してマニュアルやスクリプトを整備、合わせてオペレーターの採用・教育を行った。「人」が対応するサービスは、ミスが発生しやすい。それを抑止するために、一人ひとりがいかに高いマインドで仕事ができるかを重視し、環境づくりや考え方の落とし込みに注力した。
オペレーターが理解しやすく、お客様へ素早く回答・解決できるよう環境を整えることを強く意識して取り組みました。
T.H
お客様企業やお客様の期待を超え続けるセンターの実現
従来の『人』による電話対応と『AI』などのオムニチャネルソリューションを掛け合わせた総合コンタクトセンターの実現により、鉄道を利用されるお客様にこれまで以上の利便性を提供することができた。
駅構内のポスターなどでサービスが告知されていると、大きな社会インフラの一部を担っているんだと感じた、とI.Hさんは語る。今後もお客様企業やお客様の期待を超えるセンターを実現し続けるために、プロジェクトはまだ続いていく。
お客様企業やその先にいるお客様の立場に立ち、「何が最適なソリューションか？」を考え抜いて提案をしました。