結果を出し続けた業務から生まれた新しい仕事
今の実績を上回る
新センターを立ち上げよ！
マネジメント
アルティウスリンクが大手通信会社から業務委託を受け運営している東京のコンタクトセンターでは、スマートフォンなど
モバイル端末のサポート業務を実施。日々着実に成果を上げお客様企業からも高く評価されていた。
一方で、お客様企業の別部門が実施している、メイン商材のケーブルテレビ回線などに関するサポート業務には参入が
できていないという課題を抱えていた。
そんな中、お客様企業から『社内のメイン商材部門で、コンタクトセンター業務委託のコンペがある』との情報を得る。
お客様企業が自社で対応している業務だったが、品質面での悩みがあった。
築き上げた信頼関係があるからこそ、
お客様企業のニーズに合致した提案ができる
営業担当のS.Jさんは、既存案件で積極的にお客様企業との関係づくりを行っており、定期的な実績報告や継続的な改善提案によってセンター担当者と共に信頼関係を築き上げていた。
お客様企業の事業に大きく貢献したい、という信念のもと、業務の要件を詳しく確認し、お客様企業の状況を把握。どこでどのような設定で業務を行うかという戦略の立案～提案、そして立ち上げに向け他部門の連携フォローまでを責任をもって遂行していった。
結果、これまでの実績と信頼関係をベースに、アルティウスリンクだからこそ実現可能な品質/生産性の高さを定量的に示したS.Jさんの提案が評価され、受注することができた。
最適なシステムの設計・導入により、コンタクトセンターはつながる
無事に受注が決まり、業務開始へ向けた準備が始まった。
センターのシステム構築をする上で重要なのは、遅滞なく作業を進め電話機/ネットワーク/PC等の設備の導入を確実に行うこと。特に今回は既存業務の実績を裏切ることはできないという緊張感の中、A.Yさんは作業を進めていった。
目に見えるものから見えないものまで全てを明文化し、慎重に要件を確認。お客様企業で対応していた際のシステム環境をヒアリングし「同じことができるようにすることは最低条件。できればそれ以上に良くしたい」という思いで設計に取り組み、納期に遅れることなくセンターの環境を整えた。
大きな増席に対して、システム部門として貢献できたことを嬉しく思います。今後は緊急時の対応や要望に合わせた改修も重要になってきます。
システム利用者の思いに応えるような改善を続けていけるように頑張ります。
着実に業務を立ち上げ、開始後も結果を出し続ける
営業が案件を獲得し、情報システムでセンターのシステム構築は整った。次はいよいよ、実際にお客様の対応を受けるコンタクトセンターの業務をどのように運用していくかの細かい業務設計に入る。
実はK.Yさんにとって、業務の立ち上げを設計段階から担当するのは初めての経験。業務範囲の確定や、想定される問合せに対しどのように回答するかのマニュアル作成、スタッフ育成の計画と実行など、やるべきことは多岐にわたる。既存業務の実績が、プレッシャーにも感じられた。
お客様企業からの追加要望など想定外の事態も多々発生する中で対応を行う苦労はあったが、その反面、設計通りに物事が進んだ時の嬉しさは倍増し「もっと良くしよう」「もっと良い結果を出したい」という気持ちが溢れた。
結果的に当初設計よりも良好な実績をあげることができ、現在もお客様企業とその先にいるお客様、双方の満足度を高められるよう、日々業務の改善・提案を続けている。
自分がゼロから作り上げられる所にやりがいがある。自身の成長がセンターの成長に直結する事を、肌で感じました。
K.Y
既存業務の頑張りが、新たな成功に結び付く
これまでの実績とそれを上回るための社内各部門の努力が、立ち上げ時期から期待を超えるコンタクトセンターの稼働へとつながった。こうした業務の成功は、更なるプロジェクトの成功を導く。個人にとっては大きなプレッシャーにもなるが、乗り越えられた時の喜びは大きく、また次の成功を目指すモチベーションにもつながっていく。
そして、本業務を通じて、お客様企業からの信頼はより強固なものとなった。今後も業務改善と提案を続け、お客様企業の事業に大きく貢献することで、お客様に選ばれ続ける会社を目指していく。
当社の商材は「人」と「ノウハウ」で無形。
だからこそ、実際に運用をするコンタクトセンターマネジメント部門と密に連携をとって提案を行ったことが案件獲得のキーとなりました。