アルティウスリンクでは、新卒採用としてキャリアプランに合わせて選べる複数の職種を用意しています。領域を定めず幅広い分野で事業を推進する「総合職」のほか、エンジニアとして専門性を発揮する「ITスペシャリスト職」、働く事業所を限定した転勤のない「事業所限定職」があります。
2024年度は、総合職として55名が入社。本ブログでは、2か月にわたって行われる総合職の新入社員研修から、vol.2として電話応対研修やDE&I （ダイバーシティ・エクイティ&インクルージョン）研修など、配属に向けて準備を進める様子をお伝えします。
＜ 同期ともすっかり打ち解けリラックスして研修を受講 ＞
■ 業務基盤となるコンタクトセンターでの「電話応対の基礎」を学ぶ
総合職の新入社員研修は、学生から社会人へと意識変革を促し、社会人として必要な知識やスキルが習得できるよう多面的なカリキュラムが組まれています。座学とワークを交えた研修では、PC操作やプレゼンテーションの仕方だけでなく、組織として働く上で大切なコミュニケーションやチームビルディングについても学びました。研修内容は6月からの配属に向けて徐々に実務に即した内容になっていきます。当社の事業基盤となるコンタクトセンター業務、その中でも基礎となる電話応対について2日間にわたり研修が行われました。
＜相手の意見を聴くこと・自分の意見を伝えることを身に付けるため、研修ではグループワークを多く取り入れています＞
お客様との接点となるコンタクトセンターでは、お客様の事前期待を上回る質の高いサービスを提供することで顧客体験（CX）向上に貢献することが求められます。電話応対研修では、電話窓口を利用するお客様がどのような期待を持っているのか、どのような応対であれば事前期待を上回ることができるのか、講師から説明がありました。
特に電話では、声でお客様対応するケースが多く、その場合、耳からの情報が唯一の情報源となるため好印象を与える話し方が重要です。電話の第一印象は、受信で15秒、発信では3秒で決まると言われており、数秒で話せるのは挨拶と名乗りくらい。このあとの会話にも影響するため最初が肝心です。聞き取りやすい発声をするための話すときの姿勢や開口、気持ちの伝わる抑揚、相手との会話のリズムを作る間の取り方など、具体的な説明が続きます。開口の説明では、「あ」の発声で指を2本縦にして口に入るか各自で確認。自分では大きく開けているつもりでも指が入らない人もおり、思ったよりも大きく開ける必要があると実感できたようです。
＜ 発声練習や早口言葉も行い、滑らかに話せるように準備します！ ＞
また、話し方だけでなく、相手の話をしっかりと聴くことも大切です。傾聴とは、相手に関心をもって心を傾けて聴くこと、聴こうという意思をもって聴くこと。傾聴姿勢を伝えるためには、適切な相槌やオウム返し・復唱なども欠かせません。それらに加え、相手に寄り添ったお礼やお詫びの伝え方、わかりやすい説明の仕方などの指導を受け、実践するためのミニロープレを繰り返しました。
講義で応対の基礎を一通り学んだら、いよいよ電話応対のロープレを通して行います。用意されたスクリプト（台本）には空欄もあり、自分でフレーズを考えなくてはなりません。お客様に合わせてどのような言い回しをすれば良いのか、適切な音声表現はできているのか、ペアで意見交換しながらロープレを行いました。
＜お客様と会話することの難しさを体感。課題点だけでなく、お互いの応対の良いところもたくさん見つけられました。 ＞
頭ではイメージできていても、実際に声に出して会話をすると思うようにいかず、何度も言い直す場面も。その一方で、相手や自分の応対の良いところにも気づくことができ、お客様の事前期待を超える応対に向けて考える第一歩となったようです。
- 実際に口に出してみると、「ご足労をおかけしますが」「さようでございますか」など、言いなれていないのでしっくりこない。
- （自分の）声が高くてお詫びの気持ちがいまひとつ伝わらない。（←この感想に対して、研修をサポートしている社員から、「おじぎした状態で話すと声がこもって少し低くなるよ」、といったアドバイスもありました！）
- 第一声が明るく笑顔が感じられた。この人とならもっと話したいと思えた。
- 自分の言ったことを復唱してくれたり、肯定する言葉があったりして共感してくれているのが伝わってきた。自分がオペレーター役のときも意識してお礼やお詫びを伝えるようにした。
■ DE&Iの取り組みから、誰もがイキイキと働ける環境を考える
当社では、年齢や国籍、障がいの有無など多種多様な個性や価値観を持つすべての社員がイキイキと働ける環境の整備に取り組んでいます。DE&I研修では、障がい者の雇用促進やLGBTQ+に配慮した制度や職場づくり、有休や育産休の取得推進など、当社でのDE&Iの取り組みが説明されました。DE&Iとは、ダイバーシティ（多様性）、エクイティ（公平性）、インクルージョン（包括性）の頭文字を合わせた言葉。多様な人が集まるだけでなく、公平に活躍できる環境を整備し、個々人の違いを認め合うことが大切です。多様性を活かすことは、それまでにない新たな価値を生み出し、変化に対応できる企業への発展につながるといった説明を受け、新入社員たちも職場における多様性について改めて考えました。
＜ 多様性を活かすことで得られるメリットをグループで話し合いました＞
DE&Iを推進する当社では600名以上の障がいのある方が全国各拠点で業務を行っており、その多くがコンタクトセンター業務に従事しています。コンタクターセンター以外にも、農業や清掃業務、事務作業などを行う、障がい者雇用の専用部署を全国4か所に設置しています。なぜ障がい者雇用を積極推進するのか、そのメリットについてグループで意見を出し合いました。
＜ 「誰もが働きやすい環境になる」「異なる視点を持つ人がいるため新しいアイディアが出る」など、さまざまな角度から意見が上がりました ＞
また、LGBTQ+については、存在の認識と配慮の必要性に関して説明があり、カミングアウトしている人への対応の実例が紹介されました。性自認が異なる人がトイレを使用する際の配慮についての質問が上がるなど、新入社員の関心も高いようです。これについて絶対的な正解はあるものではなく、講師からは「ひとり一人求めている配慮は違う。一律の対応ではなく当事者と丁寧に話し合い、最善をつくすことが必要である」との回答がありました。
性別や性的志向、性自認を理由に差別を行わないことは当然ですが、差別意識がなくても自分にとっての常識を基準にした発言は相手を意図せず傷つける場合があります。これは何もLGBTQ+の方への対応に限った話ではありません。自分とは異なる立場・考え方があることをまずは知ること。異なる価値観をそのまま受け止め、相手を理解しようとすることが大切です。この研修を通して、みんなで意見交換することで、新入社員たちも、多様な人たちと共にイキイキと働ける職場について考えを深めることができたようです。
DE&I研修の最後は、「幸満つる 野蒜農園」とオンラインでつなぎ交流が図られました。幸満つる 野蒜農園は、東日本大震災で甚大な被害を受けた宮城県東松島市野蒜地区に開所した当社の拠点の一つ。地元の障がいのある方やアクティブシニアの方々を社員に迎え、無農薬にこだわった農産物栽培をしています。どのような想いで日頃から仕事をしているのか、障がい者スタッフからも話を聞き、同じ会社で働く仲間としての意識が芽生えたようです。新入社員たちは研修の一環として、GW明けから幸満つる 野蒜農園に宿泊学習に行く予定となっており、お互い直接会える日を楽しみに手を振り合いました！
＜ オンラインで幸満つる 野蒜農園と会話！実際に会う日を楽しみに手を振り合いました ＞
こうして、より実務に即した研修や当社の特色でもあるDE&I推進について学んだ新入社員たち。6月からはいよいよ配属先での勤務が始まります。2か月間にわたる新入社員研修で学んだこと、仲間との絆を大切にし、それぞれの個性を活かして活躍することを応援しています！
次回は、新入社員研修レポート番外編として、幸満つる 野蒜農園での宿泊学習の模様をお伝えします。ぜひお楽しみに！
