アルティウスリンクの応対品質向上の取り組み～日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対コンクール」に初参加～（後編）

アルティウスリンクの応対品質向上の取り組みは、経営統合前よりさまざま行っており、コンクールやコンテストへの参加も、社内開催の応対コンクールからお客様企業や各地域のコンテストなど幅広く行ってきました。今年度は、経営統合後の全社取り組みとして社外のコンクールである公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」に参加いたしました。

2024年4月のエントリー開始から11月に開催された全国大会までを振り返り、取り組みや上位入賞者のチャレンジした模様を前編・後編の2回でご紹介。今回は後編をお届けします！

• 沖縄県大会は4名が出場！宮城 さおりさん　山中 舞さん　新里 美海さん　赤井 和美さん

健康食品の通信販売を行うお客様企業のコンタクトセンターで受注・問合せ業務を行う宮城さん、山中さん。スポーツジムで利用する器具の修理受付業務に携わる新里さん。そして、通信インフラを提供するお客様企業のコンタクトセンターで契約関連の問合せ業務を担う赤井さんと沖縄エリアでは4名が会場審査に出場し、新里さん、宮城さん、赤井さんの3名が優秀賞を受賞しました。

複数名の出場が決まった沖縄エリアでは集合練習が行われ、お互いに意見交換をしながら進めていきました。
制限時間を意識できるようストップウォッチで計測を行い、ロールプレイングの内容を録音して話すスピードや抑揚の確認、言い回しや癖の修正などを繰り返し行ったほか、管理者もできる限り練習時間を確保し試行錯誤しながら一緒に取り組みました。
赤井さんが所属するデスク管理者の金城 有香さんは「限られた時間でお客様の心をつかみ、喜んでいただける提案とは？」と共に悩み考えた経験は今後の業務にも活かせるとし、また、練習を通して日頃の応対にも変化を実感できたチャレンジだったと振り返りました。

• 愛媛県大会優秀賞＆ルーキー賞　佐藤綾子さん

「目標に向かい努力したことが自分自身の成長につながっただけでなく、“人とのつながり”に活かせる経験となりました。」という佐藤さんは、百貨店のオンラインストアを展開するお客様企業のコンタクトセンターで受電業務を行っています。

地区大会の会場審査では、控室がとても静かで緊張を強く感じていたそう。しかし、ステージに上がると応援者との距離が近く、声援が力となって安心して実技に挑めたと教えてくれました。そのおかげもあり、優秀賞だけでなく、初参加の選手が選出されるルーキー賞もいただけたと支えてくれた周りの人たちに感謝の気持ちを伝えました。
管理者の濵脇 淳仁さんも、初めて挑戦するコンクール課題に試行錯誤しながら進めていった本人の努力する姿勢はもちろんのこと、周りで支えたデスクの全員やトレーナーの協力が本当に素晴らしかったと語りました。

録音審査と会場審査の地区大会を経て、唯一全国大会へ進んだ神奈川県大会の代表・福島留実さん。
福島さんは、サプリメントなどの通信販売を行うお客様企業のコンタクトセンターで問合せ業務を行っています。日頃の応対では、お客様に寄り添い丁寧な対話が中心ですが、3分間というコンクールの練習を経験し、「お急ぎの方でもじっくり話したい方でもお客様が求める的確な言葉選びの学びにつながった」としました。

10月の神奈川県大会では、所属デスクで品質管理を担当する管理者の木越さんが全力サポート。練習では各地方大会で出題されたパターンを分析し、会話の内容や相手の気持ちに寄り添う言葉選びなど細部にもこだわりました。

全国大会に向けては、日本電信電話ユーザ協会 神奈川支部の協力を受け、応対の特徴として「誠実そうな話し方」の良い点と「言葉の硬さが冷たく感じられる」という改善点の教えがあったことや本番前日に現地の練習場所を確保してくれたこと、「一生分のほめ言葉」と拍手で自信をつけてくれたと語りました。
大会の会場では、選手同士がライバルというより同志のような雰囲気だったとし、近くの席の選手とのど飴の交換などの交流があり、温かい雰囲気で全国大会に挑めたそう。

福島さんは大会を振り返り、「全国でこれだけの方が“お客様の応対”という分野で頑張っていらっしゃることにとても感動しました。コンクールへのチャレンジと日々のデスク業務が相互作用でモチベーションを高めてくれると感じています。」としました。

🎤デスク管理者のコメント
品質管理担当・木越 りなさん
「今回のコンクールを通してチーム一丸となって、楽しく取り組むことができました。このチームワークをコンクールだけにとどまらず業務にも反映したいと思います。また、講師サイドの研修では学ぶことが多くとても勉強になりました。今後もお客様に寄り添い温かい人ならではの応対を目指し、品質向上に努めます。」

デスクマネージャー・北出 貴大さん
「初めてのコンクール出場を経験し、チームワークの大切さや応対品質向上の視点が増えとても有意義でした。この経験は実業務に置き換えられる部分がたくさんあり、応対品質向上につなげていきたいです。また、アルティウスリンクが翌年以降もモチベーション高く挑戦するための橋渡しができれば嬉しいです。」

4月のエントリー開始から約8か月を経て、今年度の電話応対コンクールの参加が終了。参加者全員に表彰状が贈られ、全国大会に出場した福島さんと同デスクの佐藤さんには、取締役執行役員 運用企画統括本部長の小志田より直接表彰状が贈られました。

表彰式のなかで小志田は、「今回、アルティウスリンクは初参加にも関わらず、皆さん素晴らしい成績を残されました。参加した方のみならず、共に働くオペレーターの皆さんの協力や管理者の支援があり、チーム一丸となって取り組んだ結果です。また、こうして直接お会いし、表彰状をお渡しできたことも嬉しく思います。全国大会までの道のりは平坦ではなく、努力の日々であったことも直接聞けました。あらためて敬意を表します。ありがとうございました。」と電話応対コンクールに参加したすべての従業員を労いました。

大会に参加された皆さん、サポートされた管理者の皆さん、本当にお疲れ様でした！

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