アルティウスリンクでは、新卒採用としてキャリアプランに合わせて選べる複数の職種を用意しています。領域を定めず幅広い分野で事業を推進する「総合職」のほか、エンジニアとして専門性を発揮する「ITスペシャリスト職」、働く事業所を限定した転勤のない「事業所限定職」があります。
4月に入社した新入社員は、それぞれの配属先で日々新たなことを学びながら業務に取り組んでいます。配属先での研修以外にも定期的なフォローアップ研修を行うことで新入社員の成長を支援。本ブログでは、事業所限定職の全国6拠点（札幌、仙台、山形、広島、福岡、沖縄）をオンラインでつないだ合同フォローアップ研修の模様をお伝えします。
＜ 拠点ごとに集まり、全国をオンラインで接続。久しぶりに全国の同期とつながりました！ ＞
■ 入社時に思い描いた未来になっていたのか、入社からこれまでを振り返る
配属先で実務に即した研修やOJTを受けた新入社員は、実際のお客様対応に日々奮闘。スムーズな応対ができ、自身の成長を感じられるときもあれば、うまくいかず落ち込むときもあり、毎日が学びの連続です。今回のフォローアップ研修では、入社後の自分を振り返ると共に、今後も成長し続けていくために業務に直結したカリキュラムを学びました。
入社時の研修で、3か月後と1年後のキャリアアップした自分を想像する「現在から未来を考える」ワークを行いましたが、実際はどのような未来になったのでしょうか。入社からこれまでを振り返り、当時思い描いた未来のイメージや目標と現状を比較して、現時点での達成度合いを判定するワークを実施。達成度合い100%とした人もいる一方で50%を切る人も。そのような達成度合いになった理由や原因を深掘りし、入社1年目に向けて今後何をすべきかを考えます。グループワークで各自の内容を発表し、同期の意見に共感やアドバイスをし合うことで連帯感も高まりました。
■ リフレーミングでポジティブに変換！ストレスとうまく付き合う方法を学ぶ
続いて、アルティウスリンクで働く社員の健康管理をサポートする保健師より、ストレスとうまく付き合うための「気持ちの切り替え方レッスン」がありました。社会人になり、環境や生活が一気に変化。日々覚えなければいけないことも多く、不安やストレスを感じている人もいるかもしれません。そんな気持ちを無理に押さえ込まず、【 自分を振り返る ➡ 悩みを吐き出す ➡ 課題を見つける ➡ 整理する ➡ 実践する 】といったサイクルを回し、物事をポジティブに受け止めて気持ちを立て直していく方法を学びました。
＜ 自分の悩みや今の状況をセルフチェック／共有することで課題解決のヒントが見えてきます！ ＞
コップに水が半分入っている状態を見て、「たった半分しかない」と思うのか、「まだ半分もある」と思うのか、同じ物事でも捉え方次第で感じ方はポジティブにもネガティブにもなります。物事をポジティブに捉えることができればストレスも軽減できます。研修では具体的な例を使って、ネガティブに捉えた物事をポジティブに捉え直すためのリフレーミングに挑戦。苦手な人とのコミュニケーションや人による業務量の差、嫌な仕事の依頼、他人と比較して自分のできないことにへこむなど、仕事を進めていくうえででよくあるパターンを元に、相手を変えようとするのではなく自分の捉え方をどのように変えれば良いのかを考えていきました。
＜ リフレーミングで物事をポジティブに捉え直し。グループワークで意見交換することで、新たな視点を発見！ ＞
■ クレーム応対研修でお客様の気持ちを理解しCX向上の実現を目指す
事業所限定職の新入社員は、全国のセンターでまずはオペレーターとしてお客様応対を行っています。日々の業務の中で、ときにはお客様からお怒りやご不満のお言葉をいただくことも。その際に、ただ謝罪をするのではなく、お客様の心情や背景を理解して適切に対応することがCX向上につながります。今回の研修では、心情理解のワークやロープレでの実践練習を行うことで、今後の業務にも活かせるよう応対スキルの底上げを図りました。
クレームに発展しやすいのは、お客様が持つ商品やサービスへの事前期待を大きく下回る出来事が生じたとき。商品の故障や不具合、困っているのに電話がつながらないといった状況で、お客様は「残念」「悲しい」「不安」などの気持ちが生じます。お客様のお怒りの気持ちを表すことがありますが、裏側には、そのような感情が存在することを理解することが大切です。
そのうえで、心情を理解したことを伝えるための相槌や同意・共感の言葉、お客様に安心感を与える復唱の仕方、気持ちの伝わるお詫びの表現などを具体的に学びました。クッション言葉を交えた質問の仕方や、お断り・代替案の提案の仕方など、少し高度な応対テクニックも。これらの知識を活用してロープレでの実践練習を行いました。
＜ ロープレで実際に口に出して話すことで、口調や姿勢なども自然と意識。実践で使いたいフレーズをたくさん学びました ＞
研修の最後に、今日学んだことを元に各自で目標を設定！「業務に戻ったときに実行できるものにすること」という講師からのアドバイスに沿って、それぞれ目標を３つずつ立てました。果たして目標をちゃんと実行できたのでしょうか？ 研修後に感想を聞くと、新入社員それぞれ学んだことを実行に移せているのではないかと期待が持てる内容でした。
【新入社員の研修の感想】
- メンタルヘルス研修では、同期も同じように悩んでいて、悩みを持っているのは自分1人だけではないと知り少し安心しました。自分のメンタルとしっかりと向き合いながら働いていこうと思います。ペアワークや意見交換の時間がたくさんあって、他の人の意見を知ることができて良かったです。
- 自分にとって嫌なこともポジティブに変換することで自己肯定感が高まり、ストレスにつながりにくいと感じました。悩みをためずに振り返ることによって課題が見つかり、それが改善できるとよりストレス耐性が強くなるとことを学びました。仕事をする以上、ある程度のストレスは避けられないので、心に影響を与える前に、うまく付き合っていく方法を実践していきたい。
- クレームに対してどうしても拒否反応がありましたが、お客様は「個人」に対してではなく「会社」に対して言っているということに改めて気づかされました。お客様が何に対して不安を持っているのかを考え、クッション言葉や声のトーンに気をつけながらお客様の気持ちに冷静に寄り添っていきたいです。
- お客様のお怒りの背景には、理解してほしい別の感情が存在していること、クレームは大切なご意見であることを学びました。お客様の心情を理解し、適切に受け止めて、代替案を提案するなどお客様に納得していただけるよう努めることが大切。今まで同じフレーズばかり使用していたので、これからは今回学んださまざまな相槌やクッション言葉など取り入れてみようと思います。
＜ 全国の同期との合同研修で連帯感アップ！ 離れていても同じ想いを持ってがんばる同期の存在は大きい！ ＞
あっという間の研修でしたが、久しぶりに同期とつながったことでリフレッシュもでき、気持ちを新たにすることができたようです。後輩が入ってくる来年4月に向けて、新入社員のさらなる成長を応援しています。
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