【レポート】「人×AI」で広がるこれからのチャットボットの可能性
BEDORE×KDDIエボルバ共催「チャットボット解決力」向上セミナー

二ューノーマル時代を迎え、非対面・非接触ニーズが高まる中、チャットボットは、カスタマーサポートにおける自動化ツールとして多くの企業様で活用されています。そして、問合せに対する回答窓口としてだけでなく、個人に紐づく手続きや決済、そして問合せ履歴からプロアクティブに問いかけを行うようなサポートまで、お客様一人ひとりに寄り添ったパーソナルなサポートへの活用も期待されています。

今、まさに注目を集めているチャットボットの活用法について、KDDIエボルバとBEDOREが持つノウハウ・知見を、実際の活用事例とともに紹介した共催セミナー『「チャットボット解決力」向上セミナー 有人対応ノウハウで導入効果を最大化』(会期：3月17日)の一部内容をレポートとして公開いたします。

Part1　チャットボット　育て方のポイント
KDDIエボルバ　コンサルティング部　デジタルソリューション推進2グループグループリーダー　桐山　翠

チャットボットを導入しながらも、「利用数が上がらない」や「正しい回答がなされない」など課題を感じていらっしゃる企業様も多いのではないでしょうか。本パートでは、「AIチャットボット品質アセスメント」を提供し、多数の企業様への運用改善提案の実績を持つKDDIエボルバが、チャットボットの品質向上における3大お悩みともいえる「利用数」「精度」「満足度」を解消するTipsをお伝えしました。

●チャットボットの改善活動は、利用数⇒精度⇒満足度のステップで対応することが重要
⇒利用数が少なければ、精度や満足度の向上に必要なデータが集められない
精度が低ければ、お客様は「不満足」を感じられる

●利用数の向上のためには、お客様負担が少なく、見つかりやすい導線にすることが必要
⇒チャットボットへの導線をサイトTOPかつ、ファーストビューに配置し、周囲と溶け込みすぎないデザインにする
マーケティング活動などプッシュ型の広告配信時にチャットボット設置先URLをつけるなども効果的

●テキストマイニングツールを活用することで効率的な精度向上が可能
⇒チャットボットのログや、コールなどの有人対応のログ分析を手作業で行うと膨大な工数が必要
テキストマイニングツールを用いることによって、属性や時間経過による傾向比較が効率的に実施できる

●満足度の向上には、有人対応のオペレーター知見を活かす
⇒「生の声」に接しているオペレーターは、お客様のペインポイントを一番理解している
チャットボットの回答内容にオペレーター知見を反映することで、お客様目線の回答を構築することができる

Part2　自然言語処理のチャットボットでCS・利用率向上の成功事例
BEDORE　アライアンスマネージャー　宮前　賢一　様

チャットボット（=BEDORE Conversation）は、単一のソリューションとしてだけではなく、有人対応やSMS、音声対話AIなど別のソリューションと組合せることで、さらなる効果を発揮することが可能になります。本パートでは、BEDOREのソリューションを活用し、大きな効果を上げることに成功した実際の事例と、将来的なチャットボットの可能性についてご紹介をいただきました。

●(事例A)チャットボットを活用し、オペレーター接続前に本人確認&一次ヒアリングを実施、ATT50%の削減を実現
⇒従来まで人が対応していた問合せ内容の判別や会員or 非会員などの一次ヒアリングをチャットボットに移行
オペレーターは、「人が対応すべき内容」に集中でき、大幅な効率化を実現

●(事例B)入電混雑時にお客様へSMSを送信、チャットボット対応に誘導するように導線整備
⇒定型回答が可能な内容については、チャットボットで対応、運用開始3か月で問合せの70%を自動化

●個人情報活用との連携により、今後チャットボットは「顧客が使いたくなるサービス」に進化していく
⇒基幹システムなどとの連動により一問一答式のサポートから、よりパーソナライズなサポートが可能となる
(例) 金融×パーソナライズチャットサービス・・・残高照会
　　 小売り×コンシェルジュサービス・・・購入履歴からおすすめ商品の提案

Part3　オペレーターチャットとのシナジーで導入効果を最大化
KDDIエボルバ　コンサルティング部　デジタルソリューション推進2グループグループリーダー　桐山　翠

チャットボットを効果的に活用することで、人による対応はお客様一人ひとりに寄り添ったサポートが可能となります。そして、チャットボットの導入効果を最大化するためには、それぞれのナレッジを相互に活用することが重要なポイントです。本パートでは、有人対応のナレッジをチャットボットに反映し、正答率を90%超まで引き上げ、CS向上・効率化を実現した実際の事例をもとに、チャットボット活用によって生まれた効果、導入成功のポイントをお伝えしました。

●チャットボットで一般的な問合せを解決することで、有人対応はよりパーソナルなものへ
⇒人による対応はお客様ごとの個別の内容が増加、一人ひとりに寄り添ったサポートが中心となったことで、お客様の体験価値向上につながった

●チャットボットの品質向上には、有人チャネルから対応ナレッジやオペレーター知見を集積することが重要
⇒有人チャネルのナレッジをもとに、チャットボットでの対応範囲を最適なバランスに調整
オペレーターが持つ知見を活かし、お客様目線の回答内容を反映

●有人チャネルの分析結果を継続的にチャットボットへフィードバック
⇒サービスの追加や変更、季節要因などによって問合せの傾向は変化する
問合せ傾向を、継続的にチャットボットへフィードバックすることで、それぞれの対応領域を常に最適化できる

KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。

以　上

「アセスメント・コンサルティングサービス」は、お客様企業ごとに異なる潜在課題を可視化し、改善策を提示します。また、センター運用の実績・ノウハウを基に、人とデジタルの業務仕分けと設計、AI・RPAソリューションの導入・構築、BPO運用などの施策実行、検証まで提供しております。

• 豊富なBPO・オペレーション実績で培った知見・ノウハウに基づいたアセスメント
• 業務改善に向けたアウトソーシングまで提供
• カスタマーサポート、チャットボット、FAQナレッジなどお客様企業のご要望に合わせた5種類のアセスメントを用意