アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都新宿区、代表取締役社長：網野 孝、以下 アルティウスリンク）は、商品・サービスを「指名買い」している20～79歳の男女2,060人を対象とした「企業と消費者が有機的につながり、より関係性を深めるコミュニケーション設計」をテーマにした消費者調査『企業とお客様とのコミュニケーション実態2023年版』を2023年11月8日に発表いたしました。
本調査では、企業やブランドの商品・サービスに愛着、信頼といった心理的要因で形成されるロイヤルティを持つ消費者（以下 ロイヤルティ顧客）にフォーカスした志向や行動比較を行い、最新の消費者行動の実態やDX推進と人対応におけるコミュニケーションの在り方を解説しています。
ロイヤルティ顧客のリピート率9割以上、10回以上購入は4割超！顧客レコメンドはオフラインが主流
ロイヤルティ顧客の「商品・サービスの購入回数」調査では、2回以上が全体の91.8%と高いリピート率があり、内10回以上のリピートが41.8%と最も高い結果となりました。また、「企業・ブランドに対する行動」調査では、同じブランド・サービスラインナップの他商品や新商品の購入（41.7%）や、家族・友人にお勧めする（38.7%）割合が高く、これらの結果から、ロイヤルティ向上が購買意欲を高めたヘビーユーザー化や肯定的な口コミを発信するファン化につながることが推察できます。
また、他者にお勧めする方法の調査では、電話やメール、LINE、SNS、レビューサイトなどの非対面ツールではなく、「直接会って勧める」とした回答が92.9%になり、顧客によるレコメンドが企業から見えないオフラインで行われていることが明らかとなりました。
＜ ロイヤルティ顧客の行動（左：商品・サービスの購入回数、右：家族・友人にお勧めする方法） ＞
企業・ブランドイメージ、顧客接点・顧客体験の強化でロイヤルティ形成、離脱リスクを低減
新規参入や競業が多い現代において、「お気に入り」企業・ブランドに選ばれ続けることは容易ではありません。離脱リスクを下げるには、顧客特性や愛着・信頼感を感じる要素を把握したアプローチが重要になります。
本調査では、「企業・ブランドのロイヤルティ顧客群（Ａ群）」「商品・サービスのロイヤルティ顧客群（Ｂ群）」に分類・比較することでアプローチのヒントを入手。例えば、B群の46.5%が安価であれば乗り換えを検討すると回答した設問でＡ群の63.2%が安価でも乗り換えを検討しないと回答していることから、企業・ブランドに対するロイヤルティ形成が離脱リスク低減のポイントのひとつになると推察できます。
さらに愛着・信頼感を感じる要素を前述のＡ・Ｂ群に分類・比較したところ、離脱リスクの低いＡ群が重視する「信頼性」「ブランドイメージ」「対応・サービス」「アフターサービス」「企業理念・パーパス」などの「商品・サービス」そのものではない要素で2群間のギャップが生じたことから、信頼を与える企業のブランドイメージを確立し、顧客体験を強化する施策が有効と考えられます。
本調査では、ロイヤルティを持つブランド数と利用継続意向、優位な競合商品への乗り換え意向などの「実態」把握に役立つ情報や、ロイヤルティ醸成に欠かせない顧客対応の内容の他、企業からのアプローチにフォーカスした「印象」「喜ぶ特典」「歓迎する接点」などの調査結果も公開しています。顧客接点を強化したブランディング、マーケティング、カスタマーサポート戦略の立案にお役立てください。
アルティウスリンクは、お客様企業の真の課題解決を目指し、データ分析に基づくアプローチ戦略の提供や、デジタルと人の役割を再定義したデジタルBPO※1の推進によってお客様のよりよいコミュニケーション体験を創造してまいります。
- 1. 「デジタルBPO」は、人的なリソースのみで業務受託するのではなく、AIなどのデジタル技術を活用して受託業務の効率化を実現した上で一連業務のアウトソーシングを受託するBPO手法のことを表現しています。
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